[아티클 스터디] 마케팅 용어 - 고객

1. 마케팅

 마케팅은 단순히 광고 홍보나 프로모션 활동을 넘어선 것이다. 고객이 원하는 상품/서비스를 고객이 원하는 형태로 제공하여, 고객의 구매가지 이어지도록 하는 활동 모두를 일컫는 용어이다.

 마케팅은 시작부터 끝까지 오직 고객을 강조한다. 그렇게 등장한 개념이 CRM(Customer Relationship Management)이다. 우리말로 고객 관계 관리라고 한다.

 

2. 재구매율과 재방문율

 재구매율/재방문율이란 특정 기간 동안 구매 혹은 방문한 고객들이, 이후 동일한 기간 동안 다시 구매 혹은 방문을 한 비율을 의미한다. 일반적으로 D+30일, D+90일 기준 또는 연단위로 측정하는 경우가 많다.

 재구매와 재방문 모두 다시 방문하거나 구매한 고객의 비율을 구해야 한다. '다시'라는 개념이 들어가는 순간 우리는 기존에 구매 혹은 방문 이력이 있는 고객을 분류할 수 있어야 한다.

 

3. 코호트 분석

 재구매율과 재방문율 만으로는 문제 상황은 인지할 수 있어도 액션으로 이어가기 모호한 측면이 많다. 이를 보완하기 위해 코호트 분석(동질집단 분석)을 진행한다.

 코호트 분석을 통해 어떤 특성을 가진 집단이 더 로열티가 높은지 알 수 있고 전략에 적용할 수 있다.

 

4. CAC와 LTV

 CAC(Customer Qcqusition Cost)란 신규 고객 획득 비용으로 고객을 얻기 위해 쓴 총 지출을 의미한다. CAC를 구할 때는 정말 쓰는 모든 항목들을 최대한 포함시켜야 더 정밀한 활용이 가능하다.

 CAC는 단지 우리가 돈을 얼마나 쓰고 이쓴지를 알려주는 지표로 우리가 돈을 더 써도 될지, 혹은 줄여야 할지를 판단하려면 LTV(Lifetime Value)를 구해야 한다.

 LTV는 고객 생애 가치로 1명의 고객을 얻었을 경우 우리가 얻을 수 있는 총가치를 의미한다.

 

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무엇에 쓰는 마케팅 용어인고④: 고객과 친해지길 바라, CRM | 요즘IT