[TIL] 지표 특강 - 3회차

1. Activation 단계

 Activation 단계란 우리 서비스를 유저들이 처음으로 경험하고 활성화하는 단계를 말한다.

 Activation은 5개의 단계로 이루어져 있어 유저가 우리 서비스에 처음 유입된 시점부터 재방문으로 이어지는 순간을 말한다.

 

- 셋업 모먼트

 유저가 우리 서비스의 핵심 가치를 이미 경험한 시점이다

- 아하 모먼트

 유저가 우리 서비스의 가치를 처음으로 인식하는 결정적인 순간을 의미한다.

 XX라는 행동을 가입한지 YY라는 날짜 안에 ZZ번 한다.

- 유레카 모먼트

 유저가 우리 서비스의 가치를 확장된 가치를 경험한 순간을 의미한다.

- 해빗 모먼트

 유저의 습관 형성의 순간 기준을 정하는 것이 중요하다. 유저들이 지속적으로 서비스를 사용하는 습관 형성을 할 수 있도록 만들어야 한다.

 

2. Activation 단계 주요 지표

 지표에 사용되는 수치는 서비스 및 산업군에 다라 기준이 다르게 정의될 수 있다. 주요 지표로는 체류 시간, 고착도, 전환율(CVR) 등이 있다.

- Stickiness (고착도)

 유저가 우리 서비스를 얼마나 자주 사용하는지 충성도를 판단하는 지표이다.(=서비스 의존률)

📌 계산식
DAU / MAU = 월간 활성 사용자 대비 일간 활성 사용자의 비율

 

- Conversion (전환율)

📌 계산식
구매 전환율(%) = 상품 구매 전환 수 / 서비스 총 방문자 수 * 100

 

- Time Spent (체류시간)

 우리 서비스 유저의 평균 체류 시간, 상세 페이지별 평균 체류시간 등을 볼 수 있다.

📌 계산식
체류시간 = (첫 접속 페이지)와 (마지막 접속 페이지) 사이의 기간

 

3. Retention 단계

 Retention 단계란 '우리 서비스를 유저가 계속해서 이용하는 있는가?'에 대해 측정하는 단계이다. 리텐션은 후행 지표이기 때문에 목표 지표로 보기 어렵다.

 주요 지표로는 재방문율, 이탈률, 장바구니 이용 횟수 등이 있다.

- Retention (리텐션)

📌 계산식
리텐션(%) = (특정 기간의 마지막 시점에 다시 방문한 유저 수) / (시작 지점에 방문한 총 유저 수) * 100

 

-  Churn Rate (이탈률)

📌 계산식
이탈률(%) = (특정 기간 동안 서비스 이탈 유저 수) / (특정 기간의 시작 지점에 서비스를 이용한 총 유저 수) * 100

 

4. Retention 종류

 기준에 따라 리텐션 측정 방식이 달라진다.

- N-Day Retention (= 클래식 리텐션)

 최초 사용일로부터 N일 후에 재방문한 엑티브 유저의 비율을 측정하는 방식이다.

 

- 코호트 리텐션

 시간이 지남에 따라 어떤 코호트(= 동질 집단)가 높은 리텐션을 유지하고 있는지, 어떤 코호트에서 하락이 나타나는지를 확인한다.

 

5. Revenue 단계

 비즈니스의 성패를 가르는 가장 중요한 수익화 단계이다. <어디서 들어온 사람들이 가장 우리 제품을 구매하는 전환율이 높은가?>, <어떻게 우리 서비스를 최초로 이용하기 쉽도록 해야하는가?>, <서비스를 한 번이라도 사용한 사람들은 어떻게 다시 방문하는가?> 와 같은 3가지 물음에 확실한 정답이 도출될 수 있어야 한다.

 

6. Revenue 단계 주요 지표

- LTV

 CLV라고도 불리며, 고객 생애 가치를 말한다. 회사마다 측정하는 방식이 다르고 측정하는 방식을 정하기 어렵지만 중요한 지표이다.

 1명의 유저의 예상 수명 기간 동안 회사에 기여할 수 있는 총 매출을 의미한다. CAC가 낮아지면 LTV가 높아지는 현상이 나타나므로 LTV > CAC를 유지하는 것이 중요하다.

📌 계산식
LTV = (ARPU) / (이탈률) = 예상 평균 이용 기간 * ARPDAU = ARPU x 재구매율

 

- ARPU (Average Revenue Per User)

 활성 유저당 평균 매출을 의미한다.

📌 계산식
ARPU = 특정 기간 동안 발생한 총 수익 / 특정 기간의 총 활성 사용자(Active User)

 

-  ARPPU (Average Revenue Per Paying User)

 유료 유저 1인당 결제 금액을 의미한다.

📌 계산식
ARPPU = 특정 기간 동안 발생한 총 수익 / 특정 기간의 총 결제 유저(Paid User)

 

- PU (Paid User)

 특정 기간 동안 우리 서비스를 유료로 이용한 사용자의 총 유저 수를 의미한다.

 

7. Referral 단계

 우리 서비스의 유저가 지인들에게 서비스를 추천해 새로운 고객이 자연적으로 유입되는 단계를 말한다. 이 단계는 UX 디자인 팀 혹은 UX Researcher와 협업할 경우 많이 활용한다.

 

8. Referral 단계 주요 지표

- NPS(Net Promoter Score, 순수 고객 추천 지수)

 기업이 고객 만족도와 충성도를 평가하는데 사용되는 지표이다. 우리 서비스가 시장에 잘 정착했는지, 앞으로 성장할 수 있을지를 판단할 수 있다.

📌 계산식
NPS = 추천 그룹 비율%(Promoters) - 비추천 그룹 비율%(Detractors) = (추천 그룹 수 - 비추천 그룹 수) / 전체 응답자 수

 

- 바이럴 계수 (K-factor)

 우리 서비스가 얼마나 바이럴이 잘 되고 있는지를 표현하는 지표이다. 기존 고객을 통해 신규 고객이 얼마나 추가되었는지를 나타낸다.

📌 계산식
바이럴 계수 = 신규 고객 수 / 기존 고객 수